110% NÃO é fantástico

Na semana passada eu estava em uma reunião com gestores de Recursos Humanos e o assunto principal foi a capacidade de superar expectativas.

Vários gestores falavam de suas estratégias para conseguirem 110% de desempenho das suas equipes.

Quando eu falei que para mim não existe grande mérito nos 110%, quase apanhei!!!

Um dos diretores de uma grande empresa, me olhou como se eu tivesse vindo de Marte e sofrido uma pancada na aterrissagem...rsss

Outros se olharam e trocaram expressões de pouco caso.

Uma  senhora me olhou com pena e,  como sou nova no grupo,  disse o seguinte: 

_ 110% é uma metáfora, significa fazer além do que é pedido, ir além do que esperam de você.

Eu entendo isso, e falei a eles, mas o que não entendo é um gestor acreditar realmente que uma pessoa fazer 110% é fantástico!!

Eu acredito que 100% é um valor total, certo? Porcentagem quer dizer, algo em relação ao total ou base de 100. Então, na minha concepção se alguém vinha fazendo 100% estava trabalhando dentro do limite de razoabilidade, dentro do que é aceitável. Isso é o mínimo que se pode esperar de um funcionário.

O fato de alguém fazer 10% a mais, significa que apenas começou a trilhar o caminho da excepcionalidade, da trajetória de pessoas raras ou incomuns. Assim sendo, para mim ela será realmente fantástica quando atingir 200%, ou seja 100% de razoável e mais 100% de fantástico.

Ainda assim, muitos ficaram me olhando com uma cara de "vaca na horta", ou seja, pensando no que ouviram e como isso se encaixava em suas convicções. Pelo menos passaram a me dar atenção.

Para explicar melhor resolvi dar um exemplo:

Razoável é aquela pessoa que me atende na padaria e quando eu peço 6 pães, ela coloca os 6 pães num pacote, pesa, etiqueta e me entrega, perguntando se quero mais alguma coisa.

Essa pessoa me atendeu bem, não posso reclamar do atendimento, posso?

Mas se essa mesma pessoa, ao atender, me cumprimentar com um sorriso, pesar e etiquetar os meus pães, perguntar se eu quero algo mais e se despedir  com outro sorriso, então ela está fazendo 10% a mais. Mas isso NÃO é fantástico, é só um atendimento um pouco melhor.

Agora, se quando chega a minha vez de ser atendida a pessoa me chama pelo nome, usando uma saudação alegre*, no tom de voz, no conteúdo da mensagem e na linguagem corporal (já explico isso), atende o o meu pedido, lembra daquilo que eu costumo comprar geralmente, me fala que determinado produto acabou de chegar e está fresquinho ou que determinada torta está "dos deuses", me pergunta se quero algo mais e ao se despedir fala:  _ obrigada, até logo, seja feliz! Essa pessoa está nos 200%, fez o trabalho dela e me fez sentir especial. É por isso que com chuva ou sol, com tempo ou atrasada, dou um jeito de comprar meu pão e outros quitutes naquela padaria.

Essa mesma pessoa se não conhece o cliente, pergunta se é a primeira vez no estabelecimento, pergunta se conhece os produtos, se prontifica a ajudá-lo explicando com são feitos, e aí então pergunta o que ele quer e dá seguimento ao atendimento fantástico; no final ainda orienta o cliente onde pagar e como funciona a fila (por exemplo).

Essa mesma pessoa percebe quando clientes costumeiros começam a faltar, e quando eles aparecem demonstra que percebeu isso.

Essa mesma pessoa pergunta ao cliente se o bolo que ele levou no dia anterior estava gostoso. Escuta e anota as críticas (mentalmente) para reportar ao seu gerente...chefe...enfim, a quem interessa saber isso.

Simples assim.

110% é pouco para quem quer ser fantástico!

Nesse momento toda a atenção do grupo estava concentrada em mim, eles ouviam o que eu falava e muitos acenavam positivamente com a cabeça, recebi muitos sorrisos, daqueles que as pessoas abrem e parece que você está descortinando a janela num lindo dia de sol. Eu  já não era a estranha, não era de Marte, mas tinha um jeito simples de falar de atitudes fantásticas!!!

Surgiram muitas perguntas, principalmente de  como fazer um funcionário atender assim!!!!

Então eu expliquei a saudação alegre*

O tom do voz agradávelé aquele que combina carinho com a mensagem, por exemplo:

_ Bom dia Sr. José, como o senhor está?

O sorriso que acompanha essa saudação é sincero e chega aos olhos, o cliente sente que está recebendo toda a atenção do atendente.

A linguagem corporal é olhar o cliente nos olhos, braços abertos (não precisa ameaçar abraçar o cliente - isso assusta algumas pessoas e é inadequado), tronco levemente inclinado em direção ao cliente, respiração tranquila.

Ao terminar essa explanação surgiram muitas perguntas, mas o principal foi que todos perceberam que detalhes mínimos fazem uma grande diferença em atitudes fantásticas. Muitos perguntaram como fazer isso se tornar realidade no caso deles.

Eu respondi: _ Com PNL!

Agora eu pergunto:  _ Como está seu percentual de excepcionalidade em atender seus anseios e realizar seus sonhos?

Isso não se aplica só a uma atendente de padaria, um vendedor, um funcionário da sua empresa. Aplica-se a todas as pessoas em TODAS as áreas da vida.

Tenho certeza que se as pessoas se concentrassem em serem fantásticas consigo mesmas, o mundo seria muito melhor!

Simples assim!